“垃圾车噪音大影响我们午休”，“335教室投影仪不清晰”，“13#公寓旁边自行车与电动车挤占消防通道”……一件件看似学习生活中的小事，关系着师生的日常“民生”，更检验着一所大学的治理体系与能力水平。

山东理工大学坚持把师生放在心中最高位置，依靠师生、服务师生，多措并举提升师生幸福感、安全感。积极构建以数据为基础的校园治理体系，应时所需，一个凝结各方智慧、汇聚各方力量、回应各方需求的“接诉即办”平台应运而生。

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“自从有了这个平台，这些所谓的日常‘小事’会第一时间出现在相关职能部门负责人的案头桌前。”作为平台的具体管理人员，党委（校长）办公室沙作彬提起“接诉即办”平台感触颇深。

相较于以往信息来源渠道分散、归口管理权责不明、意见办理反馈不及时等突出问题，学校高度重视，从2022年底就委托党委（校长）办公室开始着手研究部署搭建平台、畅通事项办理渠道，通过信息化手段为师生反映问题和解决问题理顺机制、整合资源、铺路搭桥。经过多方调研、反复论证，今年3月中旬，学校“接诉即办”平台搭建完毕，开始进行上线测试。

平台搭建好，如何用好是关键。为用好这个平台，学校注重顶层设计，将此项工作列入2023年工作要点；规范接诉即办工作机制，建立了“学校——各二级单位”两级工作队伍，明确了工作流程，压实各办理部门的主体责任；制定了《接诉即办平台使用须知》，通过线上推送、线下会议等方式推广平台使用、介绍平台功能，最大化方便师生知晓和使用。作为负责部门，党委（校长）办公室还将接诉即办工作与督查督办等工作一体化推进，不断提升工作实效。

学校在oa办公系统、学校企业微信、学工部微信公众号设置了平台端口，师生可通过移动或pc端访问登录平台。登录后，说明要反映解决的问题，根据问题涉及部门选定分类，一键提交即可到达相关职能部门终端。接诉部门即时收到提醒后，通过限时办理、解释答复，对当事人给予工作反馈，并接受服务评价，一个接诉即办的闭环工作系统就这样在点对点的过程中得到完美呈现。

“以往反映问题还得到处找电话、发邮件，现在轻点屏幕就可以在线坐等，非常方便。”学生一条关于“接诉即办”平台上线的微信留言引得众多点赞。

校园电动车一直是困扰众多学校和师生的一大难题。校园面积大，师生有大量使用需求，但私人电动车和共享电单车的数量激增又带来了诸如乱停乱放、违规充电和交通安全等一系列问题，师生意见大，安全隐患多，既不能放任不管、更不能一禁了之，加之此项业务涉及几个不同管理部门，该如何办？

说千道万不如真抓实干。经过充分的调研走访和论证，学校于今年5月发布了《关于开展电动自行车综合治理的通知》，一时间，师生对于挂牌管理、综合整治等措施议论纷纷，“接诉即办”平台对于此类问题的反映数量也直线上升。

“知道你的想法我们才能解决你的问题。”沙作彬对此不无自信。通过信息汇总，学校及时将该问题纳入重点督查督办工作事项，通过加强统筹协调，召集相关涉及部门及时进行会商研判，明确牵头及涉及单位各方责任，推动解疑答惑和问题解决。作为牵头部门，安全保卫处处长孙晓说：“通过平台的聚合作用，我们及时回应师生意见反馈，联合学工、后勤、资产等相关职能部门开展面对面恳谈会、联合参与主题班会，做好政策宣讲和意见答复，持续优化完善工作方案，在平稳有序推进电动自行车综合治理工作的同时，加深了与相关部门和师生的沟通理解。”

接诉即办工作是“送上门的群众工作”，通过这个平台，推动学校各部门单位直面师生，直面矛盾问题。平台的搭建使用，打破了以往对于“诉访”工作就是接访部门工作的片面认识，“在‘首接负责、限期答复’工作模式下，实现了由‘独接独办’向‘共接共办’的转变，”党委（校长）办公室主任魏法汇介绍说，“每个部门都有职责直面师生，这对于转变工作作风、及时高效地解决师生反映的问题不无裨益。”

此外，依托平台大数据的技术支撑，通过定期分析研判师生反映最强烈的痛点堵点，有针对性地提出解决方案，还可以推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，学校各部门主动出击，打破惯性思维，不断提升政策制定执行和综合治理能力。

今年5月初，当地气温异常升高，师生在教学楼、实验楼等人员密集场所学习工作受到较大困扰。但由于学校采用bot模式进行空调管理，有约定的开放时间和周期，无法擅自提前开放。后勤管理处通过“接诉即办”平台接收到相关情况后，积极主动与空调服务企业协商对接，通过修改合同内容，增加机动条款等，确保在维护企业合法利益的同时，提前开启教学楼、实验楼等场所空调服务，满足师生学习工作需要，在维护各方权益的基础上，为今后的决策制定和合同执行提供了连锁便利。

作为具体参与人，后勤管理处副处长高坤说：“这促使我们要进一步落实以人为本理念，在实际工作中把践行‘以师生为中心’落实落细。”之前在平台上反映空调开放问题的同学在收到回复后留言说：“真没想到这个问题能这么快得到解决，我为之前一时的言语不当和情绪激动真诚道歉。”

师生利益无小事，即接即办显真情。“接诉即办”平台上线不到3个月，已接收办理师生各类建议、诉求320余件，建议诉求回应答复率100%，事项办结率100%，部门参与率100%。

策划：兰传斌

统筹：吴永功

记者：禹亚宁

通讯员：王伟

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责任编辑： 禹亚宁

上观号作者：大众日报